Để thành công trong kinh doanh, việc thấu hiểu khách hàng là vô cùng quan trọng. Khách hàng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên hai yếu tố chính: nhận thức cảm tính và nhận thức lý tính. Cả hai yếu tố này đều có vai trò quan trọng, bổ sung lẫn nhau và tác động mạnh mẽ đến hành vi mua của khách hàng.
Vậy Nhận Thức Cảm Tính Và Lý Tính là gì? Tại sao chúng lại quan trọng?
Nhận thức lý tính (Functional/ Rational Factor) tập trung vào những lợi ích thực tế, hữu hình mà sản phẩm/dịch vụ mang lại. Khách hàng sẽ tự hỏi: “Mua cái này tôi ĐƯỢC gì?”. Ví dụ: chất lượng sản phẩm, giá cả, độ bền, tính năng, hiệu quả sử dụng…
Nhận thức cảm tính (Emotional Factor) tập trung vào cảm xúc và trải nghiệm mà sản phẩm/dịch vụ mang lại. Khách hàng sẽ tự hỏi: “Nó mang lại cho tôi CẢM GIÁC gì?”. Ví dụ: cảm giác tự tin, hạnh phúc, được yêu thương, được thể hiện bản thân…
Khi bán hàng, viết nội dung hay xây dựng thương hiệu, hãy đặt mình vào vị trí khách hàng và tự hỏi: “Tại sao họ lại muốn mua sản phẩm/dịch vụ của mình?”.
Nhu Cầu Lý Tính và Cảm Tính: 18 Yếu Tố Quyết Định
Để giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, dưới đây là tổng hợp 9 nhu cầu lý tính và 9 nhu cầu cảm tính mà khách hàng cần ở bạn. Mỗi nhu cầu đi kèm với những lợi ích mà thương hiệu có thể khai thác.
9 Nhu Cầu Lý Tính:
- Hoạt động tốt hơn: Nhanh hơn, an toàn hơn, chất lượng cao hơn, sử dụng lâu hơn, trải nghiệm mượt mà hơn, chi tiết, năng lượng cao.
- Tiết kiệm tiền: Giảm giá, giá trị cao, đầu tư cho tương lai, giảm thiểu rủi ro.
- Giúp đỡ gia đình: Thoải mái, an toàn, những khoảnh khắc bên nhau, mái ấm hạnh phúc hơn, giáo dục, phong cách sống.
- Giúp bạn thông minh hơn: Cập nhật kiến thức, dạy điều mới, hiệu suất cao hơn, lời khuyên và giải pháp.
- Tối giản hóa cuộc sống: Dịch vụ tích hợp, hiệu quả, làm việc hệ thống, tiết kiệm, dễ sử dụng.
- Giúp bạn khỏe mạnh hơn: Tinh thần, thể xác, cân nặng, tập luyện, giảm rủi ro tai nạn/bệnh lý.
- Giữ kết nối: Công nghệ mới nhất, giữ liên lạc, lưu giữ ký ức, kết nối xã hội, cộng đồng.
- Hấp dẫn về giác quan: Hương vị, âm thanh, mùi, phong cách, cảm giác, thị giác.
- Kinh nghiệm/ trải nghiệm: Sang trọng, dịch vụ tốt, đa dạng, phản hồi nhanh, nghi lễ.
Minh họa sự khác biệt giữa tư duy lý tính và cảm tính trong quá trình ra quyết định mua hàng
9 Nhu Cầu Cảm Tính:
- Thỏa mãn sự tò mò về kiến thức: Tri thức, thông minh, giác ngộ, trí tuệ, thông tuệ.
- Kiểm soát/ quản lý/ thống trị: Được tôn trọng, được an toàn, được tin tưởng, được dựa dẫm.
- Cảm giác thoải mái, dễ chịu, thư giãn.
- Gây dựng sự tự tin: Bình tĩnh, tự tin, tiêu diệt nỗi sợ.
- Lạc quan, tích cực, truyền cảm hứng.
- Kết nối chính mình: Chữa lành, yêu thương, mái ấm, cảm giác thuộc về.
- Được yêu thương: Thân thiện, đồng cảm, hạnh phúc.
- Có tự do: Khám phá, thể hiện bản thân, phấn khởi, kích thích.
- Được chú ý: Phong cách, bắt trend, hợp thời trang.
Ví dụ: Sản phẩm Cà phê Giảm Cân
LÝ TÍNH:
- Tối giản hóa cuộc sống: Nhanh gọn, tiết kiệm thời gian.
- Giúp bạn khỏe mạnh hơn, đẹp hơn.
- Hấp dẫn về vị giác: Giữ trọn vị cà phê truyền thống.
CẢM TÍNH:
- Cảm giác kiểm soát được cân nặng, cơ thể mình.
- Đẹp nên gây dựng được sự tự tin.
- Muốn được yêu thương, được chú ý.
Nên Tập Trung vào Lợi Ích Cảm Tính hay Lý Tính?
Thương hiệu có thể kết hợp cả hai loại lợi ích này trong quá trình định vị thương hiệu. Tuy nhiên, hãy ưu tiên các lợi ích thỏa mãn hai yếu tố:
- Đó là một lợi ích mạnh mẽ và thúc đẩy hành vi của khách hàng.
- Lợi ích này khả thi cho thương hiệu trong quá trình xây dựng và truyền tải.
Hãy tạo ra một lý do để tin tưởng (reasons to believe) để thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Ngoài ra, để tránh lạc lối, hãy đo xem nhu cầu nào phổ biến nhất và xác định tệp khách hàng tiềm năng nhất để khai thác.
Khi đã xác định được nhu cầu trọng tâm của khách hàng, bạn sẽ có hướng đi đúng khi viết bài, bán hàng hay nghiên cứu phát triển sản phẩm.
