Nghiên cứu cho thấy 41% khách hàng thích live chat hơn các kênh hỗ trợ khác như điện thoại, email hoặc mạng xã hội. Live chat mang lại sự tiện lợi vì khách hàng được tương tác trực tiếp và nhanh chóng mà không cần phải chờ đợi. Tuy nhiên, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trên live chat đòi hỏi nhiều nỗ lực. Việc sử dụng các kịch bản live chat là một công cụ quan trọng để giúp đội ngũ hỗ trợ cung cấp trải nghiệm chat tuyệt vời.
Kịch Bản Live Chat: Con Dao Hai Lưỡi?
Sử dụng kịch bản mang lại nhiều lợi ích rõ ràng:
- Tăng tốc độ xử lý.
- Lưu trữ và chia sẻ kiến thức hiệu quả.
- Hướng dẫn đào tạo cho nhân viên, đảm bảo giọng văn và phong cách giao tiếp phù hợp.
- Giải pháp dự phòng cho nhân viên, đặc biệt trong tình huống căng thẳng.
Tuy nhiên, lạm dụng kịch bản có thể gây phản tác dụng. Có tới 29% khách hàng cảm thấy khó chịu với những phản hồi cứng nhắc, thiếu cá nhân hóa. Vì vậy, hãy sử dụng kịch bản một cách thông minh để nâng cao chất lượng hỗ trợ và luôn tạo không gian cho sự cá nhân hóa.
Thực tế, 95% khách hàng sẵn sàng chờ đợi lâu hơn một chút để nhận được hỗ trợ chất lượng cao thay vì nhận phản hồi mẫu nhanh chóng. Các tổ chức có thời gian chờ đợi lâu hơn thường có tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn.
42 Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Live Chat Chuyên Nghiệp
Dưới đây là các kịch bản cho nhiều tình huống hỗ trợ khách hàng phổ biến:
- Chào hỏi cá nhân hóa
- Yêu cầu thêm thông tin
- Lắng nghe tích cực
- Xử lý tình huống khó khăn
- Chuyển tiếp hoặc giữ máy
- Kết thúc cuộc trò chuyện
Bạn có thể sao chép và dán các kịch bản này để sử dụng ngay lập tức, nhưng hãy đảm bảo chúng phù hợp với giọng văn và phong cách của thương hiệu.
Kịch Bản Chào Hỏi Khách Hàng
Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng. Một lời chào được cá nhân hóa cho thấy bạn coi trọng khách hàng như một cá nhân riêng biệt.
- Xin chào, [Tên khách hàng]! Cảm ơn bạn đã liên hệ với [Tên doanh nghiệp]. Tôi có thể giúp gì cho bạn?
- Chào bạn! Cảm ơn bạn đã sử dụng [Tên dịch vụ]. Chúng tôi rất vui được giải đáp mọi thắc mắc của bạn.
- Chào, [Tên khách hàng]! Cảm ơn bạn đã liên hệ. Xin cho tôi một chút thời gian để đọc tin nhắn của bạn và tôi sẽ cố gắng hết sức để giúp đỡ.
- Chào mừng bạn trở lại, [Tên khách hàng]! Rất vui được gặp lại bạn. Tôi có thể hỗ trợ gì cho bạn hôm nay?
- Chào, [Tên khách hàng]! Chào mừng bạn trở lại với [Tên doanh nghiệp]. Bạn đã giải quyết được [vấn đề trước đó] chưa?
Kịch Bản Yêu Cầu Thêm Thông Tin
Đôi khi, cần nhiều thông tin để xác định nguyên nhân và giải pháp cho một vấn đề. Cách bạn yêu cầu thông tin có thể tạo ra sự khác biệt lớn.
- Rất tiếc bạn gặp phải sự cố này! Tôi cần thêm một chút thông tin trước khi có thể xem xét vấn đề này cho bạn, sau đó chúng ta sẽ giải quyết nó. Bạn có thể gửi cho chúng tôi [thông tin này] không?
- Tôi rất vui được giúp đỡ! Tôi sẽ bắt đầu ngay, nhưng tôi cần thêm một số thông tin từ bạn.
- Bạn có thể xác nhận số tài khoản của bạn cho tôi được không? Bạn có thể tìm thấy nó [bằng cách truy cập cài đặt hồ sơ của bạn].
- Cảm ơn bạn đã giải thích vấn đề rất chi tiết! Tôi muốn tra cứu trường hợp trước đây bạn đã mở với chúng tôi. Bạn có thể cho tôi biết bạn đã gửi nó từ email nào không?
- Chắc chắn rồi, tôi nghĩ tôi hiểu những gì bạn cần. Bạn có phiền cho tôi biết bạn đã cố gắng giải quyết vấn đề này như thế nào không?
- Tuyệt vời, tôi có thể giúp bạn với điều đó. Những gì tôi cần từ bạn là [thông tin bổ sung này].
Kịch Bản Lắng Nghe Tích Cực
Có tới 96% khách hàng cho rằng sự đồng cảm là điều cần thiết trong tương tác hỗ trợ khách hàng. Lắng nghe tích cực và khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe là một phần quan trọng của việc cung cấp hỗ trợ.
- Để tôi chắc chắn rằng tôi hiểu bạn đúng. Bạn muốn [diễn giải lại câu hỏi của khách hàng]. Có chính xác không?
- Nếu tôi hiểu đúng, bạn đang tìm cách để [thực hiện điều này]?
- Rất tiếc khi bạn gặp phải vấn đề đó. Tin tốt là: Chúng ta có thể khắc phục nó! Đây là cách thực hiện.
- Để tôi kiểm tra xem tôi có hiểu đúng không. Bạn cần trợ giúp với [vấn đề đã được nêu lại], đúng không?
- Tôi hoàn toàn hiểu sự khó chịu của bạn. Bạn có phiền chờ một vài phút để tôi xem xét việc đó cho bạn không?
- Tôi nghe bạn nói, và tôi rất tiếc khi điều đó không hoạt động như mong đợi. Hãy cho tôi một chút thời gian để xem xét nó từ phía tôi và xem tôi có thể làm gì.
- Có vẻ như tôi không thể tái tạo điều này từ phía tôi. Bạn có phiền gửi cho tôi [ảnh chụp màn hình hoặc video] để tôi có thể chắc chắn rằng tôi đang tìm đúng chỗ không?
- À, tôi hiểu bạn đang cố gắng làm gì. Chúng tôi không cung cấp tính năng này, nhưng tôi có một giải pháp thay thế. Bạn có thể [thực hiện điều này thay thế].
Kịch Bản Cho Các Tình Huống Khó Khăn
Nhân viên hỗ trợ sẽ gặp phải những tình huống căng thẳng mà họ phải giải quyết.
- Giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp.
- Thể hiện sự lắng nghe tích cực và đồng cảm.
- Xin lỗi và nhận trách nhiệm.
- Trình bày giải pháp hoặc giải thích rõ ràng và ngắn gọn.
- Nếu có thể, hãy lôi kéo khách hàng tham gia giải quyết vấn đề.
- Nghe có vẻ như một vấn đề khó chịu, tôi hiểu bạn. Tôi có thể đề xuất [các giải pháp thay thế này]. Bạn có muốn thử điều đó không?
- Rất tiếc bạn gặp phải vấn đề dai dẳng như vậy. Tôi đang xem xét vấn đề này ngay bây giờ và sẽ liên hệ lại với bạn sớm nhất có thể.
- Tôi rất xin lỗi vì bạn đã trải qua điều đó. Chúng tôi cố gắng cung cấp trải nghiệm tốt hơn nhiều so với những gì bạn đã có ngày hôm nay. Tôi sẽ thảo luận phản hồi của bạn với người giám sát của tôi và xem tôi có thể làm gì để giúp đỡ.
- Tôi hoàn toàn hiểu. Hãy để tôi xem xét điều này với nhóm của tôi và xem chúng tôi có thể làm gì ở đây.
- Tôi e rằng [ưu đãi] không còn nữa. Những gì tôi có thể cung cấp cho bạn thay vào đó là [điều này].
- Tôi nghe thấy sự thất vọng của bạn và hiểu bạn đến từ đâu, [Tên khách hàng]. Hãy để tôi thử khắc phục điều này cho bạn.
- Tôi hiểu tại sao bạn muốn làm điều đó. Chúng tôi không cung cấp tính năng này ngay bây giờ [vì lý do này]. Nhóm Sản phẩm của chúng tôi đã nghe thấy yêu cầu này trước đây và tôi cũng đã thêm thông tin chi tiết của bạn. Hy vọng chúng tôi có thể cung cấp một giải pháp tốt hơn trong tương lai.
- Cảm ơn bạn rất nhiều vì sự kiên nhẫn của bạn. Rất tiếc, bạn đã phải chờ đợi! Tôi sẽ xem xét việc này ngay lập tức.
Kịch Bản Chuyển Tiếp Hoặc Giữ Máy
72% khách hàng có trải nghiệm hỗ trợ tồi tệ cho biết việc phải giải thích vấn đề của họ cho nhiều người là lý do hàng đầu.
- Cảm ơn bạn đã liên hệ! Tôi sẽ kết nối bạn với đồng nghiệp của tôi, [tên], người là người tốt nhất để giúp bạn. Bạn có phiền chờ một vài phút trong khi tôi giải thích tình hình không?
- Cảm ơn bạn đã giải thích điều đó cho tôi! Tôi hiểu những gì bạn muốn làm, vì vậy tôi sẽ chuyển bạn đến đồng nghiệp của tôi, người làm việc trong một nhóm chuyên dụng cho các yêu cầu như của bạn. Tôi sẽ giữ máy bạn trong một khoảnh khắc trong khi tôi cho họ biết bạn đang tìm kiếm gì.
- Xin lỗi về điều đó và cảm ơn bạn đã chờ đợi! Tôi ở đây để giúp đỡ ngay bây giờ.
- Tôi sẽ phải gửi bạn cho đồng nghiệp của tôi, người có thể giúp bạn. Cảm ơn bạn đã kiên nhẫn!
- Được rồi, tôi hiểu. Tôi sẽ phải xem xét việc này. Bạn có phiền chờ một vài phút không? Tôi sẽ liên hệ lại với bạn sớm nhất có thể.
- Vui lòng giữ máy trong một khoảnh khắc trong khi tôi kiểm tra tài khoản của bạn. Sẽ không mất nhiều thời gian.
- Đó là một câu hỏi hay. Tôi sẽ cần phải xem xét nó. Bạn muốn chờ trên điện thoại trong một vài phút hay bạn thích tôi gửi email cho bạn thay thế?
- Xin lỗi vì sự chờ đợi! Có vẻ như tất cả các nhân viên trong nhóm đó hiện đang bận. Chúng tôi ước tính rằng ai đó sẽ rảnh trong [5 phút]. Bạn có ổn khi chờ đợi hay bạn muốn chúng tôi theo dõi qua email?
Kịch Bản Kết Thúc Cuộc Trò Chuyện
Kết thúc cuộc trò chuyện một cách tích cực.
- Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi hôm nay! Chúng tôi luôn sẵn lòng lắng nghe bạn nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc phản hồi nào khác.
- Cảm ơn bạn đã ghé thăm trang web của chúng tôi! Chúng tôi hy vọng bạn thích [sản phẩm] từ bây giờ trở đi. Chúc bạn một ngày tuyệt vời!
- Tôi rất vui vì tôi có thể giúp đỡ hôm nay! Cảm ơn bạn đã trò chuyện với chúng tôi và chúc bạn một ngày tốt lành.
- Rất vui vì chúng ta đã giải quyết được điều đó! Chúc bạn một ngày tốt lành.
- Tuyệt vời! Vui lòng liên hệ lại với chúng tôi bất cứ khi nào bạn cần thêm trợ giúp.
- Sẽ có một khảo sát phản hồi ngắn gọn sau khi tôi đóng cuộc trò chuyện. Tôi thực sự đánh giá cao việc bạn dành thời gian để điền vào đó.
- Chúng tôi luôn sẵn lòng giúp đỡ! Nếu bạn có thể dành một chút thời gian để điền vào khảo sát phản hồi của chúng tôi, tôi sẽ rất biết ơn.
Bắt Đầu Ngày Mới Với Nội Dung Chất Lượng Cao
Cung Cấp Hỗ Trợ Live Chat Nhanh Hơn Và Tốt Hơn
Tất cả các kênh hỗ trợ trực tiếp đều có thêm yếu tố áp lực vì bạn phải cung cấp phản hồi ngay lập tức cho khách hàng. Chuẩn bị trước những phản hồi cốt lõi—bằng cách tạo các kịch bản live chat—giúp giảm bớt gánh nặng cho nhân viên của bạn và cho họ không gian để tập trung vào việc cá nhân hóa tương tác.
Kịch bản live chat giúp bạn nâng cao chất lượng hỗ trợ vì bạn có thể dành thời gian để soạn thảo chúng một cách kỹ lưỡng. Và nếu bạn muốn đảm bảo rằng bạn đang sử dụng chúng một cách nhất quán, không có cách nào tốt hơn là yêu cầu phản hồi sau đó. Khách hàng của bạn sẽ cho bạn biết. Để có cách dễ nhất để bắt đầu hiểu khách hàng của bạn, hãy dùng thử bản dùng thử miễn phí của Nicereply ngay hôm nay.
