“Người ta nói rằng…” – một cụm từ quen thuộc, nhưng ẩn chứa sức mạnh to lớn trong giao tiếp và xây dựng mối quan hệ. Vậy tại sao mọi người không nói thẳng điều họ nghĩ, và điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) như thế nào? Giao tiếp trung thực không chỉ cải thiện sự hiểu biết lẫn nhau mà còn nâng cao chất lượng môi trường làm việc và trải nghiệm khách hàng.
Steven Gaffney, chuyên gia về giao tiếp và tác giả cuốn sách nổi tiếng, đã chia sẻ quan điểm sâu sắc về chủ đề này. Ông cho rằng, vấn đề không chỉ nằm ở những điều chúng ta nói, mà quan trọng hơn là những gì chúng ta bỏ qua.
Hãy tưởng tượng một tình huống dịch vụ khách hàng. Khách hàng yêu cầu một điều gì đó, và nhân viên của bạn đáp ứng. Nhưng nhân viên lại “quên” thông báo rằng yêu cầu đó không thể hoàn thành đúng thời hạn hoặc chi phí sẽ cao hơn. Khách hàng có thể hài lòng tạm thời, nhưng sự thất vọng sẽ bùng nổ khi thời hạn trôi qua hoặc hóa đơn đến. Lần này, việc xoa dịu họ có thể khó khăn hơn nhiều.
Bắt Đầu Từ Nhân Viên
Gaffney đã làm việc nhiều với Marriott, một tập đoàn tin rằng nếu bạn đối xử tốt với nhân viên, họ sẽ đối xử tốt với khách hàng. Điều này nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng không phải tổ chức nào cũng thực hiện.
Một nền văn hóa quan tâm đến nhân viên bắt nguồn từ lãnh đạo. Hành động của lãnh đạo sẽ được nhân viên trực tiếp sao chép. Nếu lãnh đạo tạo ra một môi trường an toàn, nơi nhân viên được tôn trọng, đánh giá cao và lắng nghe, họ sẽ nói sự thật.
“Người ta nói rằng…” sự thật mất lòng. Đôi khi, sự thật khó nuốt trôi. Ví dụ, có thể tôi sẽ không bao giờ trở thành một huyền thoại câu cá biển sâu tầm cỡ thế giới.
Nhưng ai sẽ là người nói sự thật khó nghe này với tôi? Có lẽ là những người thân thiết nhất, những người mà tôi tin tưởng. Bởi vì chúng tôi có một mối quan hệ được xây dựng dựa trên sự trung thực và tin tưởng. Chúng tôi nói sự thật với nhau khi cần thiết, bởi vì chúng tôi biết mình đang ở trong một môi trường an toàn.
Nhân viên cũng cần mối quan hệ tương tự với quản lý. Khi sự thật khó nghe được tiết lộ, văn hóa công ty có thể chấp nhận nó. Văn hóa này được tạo ra bởi sự giao tiếp trung thực giữa lãnh đạo và nhân viên. “Người ta nói rằng…” một nhà lãnh đạo hiệu quả là người có thể khiến nhân viên cảm thấy an toàn khi nói sự thật.
Ba điều mà một nhà lãnh đạo có thể làm để tạo cảm giác an toàn cho nhân viên:
- Hãy trung thực: “Người ta nói rằng…” bạn cho đi điều gì, bạn sẽ nhận lại điều đó. Nếu bạn không thẳng thắn với nhân viên, làm sao bạn có thể mong đợi họ trung thực với bạn? Ví dụ, nếu bạn là CEO của một công ty đang gặp khó khăn, hãy nói cho nhân viên biết sự thật và trình bày kế hoạch giải quyết.
- Quan sát phản ứng: Nếu bạn yêu cầu phản hồi trung thực, bạn phải sẵn sàng lắng nghe và phản ứng một cách phù hợp. Nếu bạn nổi giận khi nhận được những lời chỉ trích mang tính xây dựng, người đã nói sự thật sẽ rút ra bài học rằng bạn không thực sự muốn nghe sự thật.
- Khuyến khích sự trung thực: Một phần của phản ứng phù hợp là không nổi giận trước những lời chỉ trích. Một phần khác là đưa ra phản ứng tích cực đối với sự trung thực. Ví dụ: “Tôi chưa bao giờ biết mình lại bị hiểu như vậy. Cảm ơn bạn đã chia sẻ điều này với tôi.”
“Người ta nói rằng…” sự trung thực thường khó khăn. Khi một người không cảm thấy an toàn khi nói sự thật, họ sẽ không làm điều đó. Nỗi sợ hãi sẽ ngăn cản chúng ta nói những gì chúng ta nghĩ, đặc biệt là tại nơi làm việc.
Tuy nhiên, một nhà lãnh đạo mạnh mẽ có thể khuyến khích nhân viên tin rằng sự trung thực được coi trọng và đánh giá cao. Bằng cách trung thực, đón nhận sự trung thực một cách lịch thiệp và phản ứng tích cực với sự trung thực, nhà lãnh đạo có thể khơi gợi niềm tin này từ nhân viên. Nhân viên sau đó sẽ tạo ra một môi trường an toàn cho khách hàng để trung thực trong trải nghiệm khách hàng.
Gaffney nói rằng những điều này không dễ thực hiện, nhưng chúng rất cần thiết để tạo ra một môi trường nơi nhân viên cảm thấy rằng họ có thể trung thực và an toàn. Khi bạn không thực hiện ba hành động này, bạn có thể có một nền văn hóa nơi “người ta nói rằng…” những gì bạn muốn nghe thay vì những gì bạn cần.