Khách vãng lai, hay còn gọi là “Walk-in Guest”, là một thuật ngữ quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn. Vậy chính xác thì Khách Vãng Lai Là Gì? Tại sao họ lại quan trọng đối với doanh thu của khách sạn? Bài viết này sẽ giải đáp chi tiết, đồng thời cung cấp thông tin về quy trình đón tiếp và các bí quyết để giữ chân đối tượng khách hàng tiềm năng này.
Khách Vãng Lai Là Gì? Định Nghĩa Chi Tiết
Khách vãng lai là những khách hàng đến khách sạn và yêu cầu đặt phòng mà không hề có sự chuẩn bị hay đặt phòng trước. Họ có thể là khách du lịch, người đi công tác hoặc thậm chí là người dân địa phương đang tìm kiếm một nơi nghỉ ngơi tạm thời. Điểm khác biệt lớn nhất của khách vãng lai so với khách đặt phòng trước nằm ở quy trình check-in và việc đáp ứng nhu cầu phát sinh. Mặc dù không được lên kế hoạch trước, khách vãng lai thường có khả năng chi trả tốt và kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ.
Quy Trình Đón Tiếp Khách Vãng Lai Chuyên Nghiệp
Quy trình đón tiếp khách vãng lai đòi hỏi sự linh hoạt và chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên lễ tân. Dưới đây là các bước cơ bản, tùy thuộc vào tình trạng phòng trống của khách sạn:
Trường Hợp 1: Khách Sạn Không Còn Phòng Trống
Trong tình huống này, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và chu đáo là yếu tố then chốt.
- Giới thiệu các khách sạn lân cận: Cung cấp thông tin về các khách sạn khác trong khu vực, phù hợp với ngân sách và yêu cầu của khách.
- Hỗ trợ nhiệt tình: Luôn giữ thái độ niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ khách tìm kiếm chỗ ở thay thế.
Trường Hợp 2: Khách Sạn Còn Phòng Trống
Nếu khách sạn còn phòng, quy trình check-in cần được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả.
- Chào đón lịch sự: Bắt đầu bằng một lời chào thân thiện và chuyên nghiệp.
- Xác định thông tin lưu trú: Hỏi về thời gian lưu trú, số lượng khách và loại phòng mong muốn.
- Kiểm tra thông tin khách hàng: Xác định xem khách đã từng lưu trú tại khách sạn trước đây hay chưa.
- Giới thiệu phòng và dịch vụ: Cung cấp thông tin chi tiết về các loại phòng còn trống, giá cả và các dịch vụ đi kèm.
- Thực hiện thủ tục nhận phòng: Tiến hành các thủ tục check-in theo quy định của khách sạn.
- Cập nhật thông tin vào hệ thống: Nhập đầy đủ thông tin đặt phòng của khách vào hệ thống quản lý khách sạn (PMS).
Bí Quyết Giữ Chân Khách Vãng Lai Hiệu Quả
Việc biến khách vãng lai thành khách hàng trung thành là một mục tiêu quan trọng. Dưới đây là một số bí quyết giúp bạn đạt được điều này:
Tặng Voucher Ưu Đãi Cho Lần Sử Dụng Sau
Tâm lý khách hàng luôn thích được nhận quà. Voucher giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt cho lần lưu trú tiếp theo sẽ tạo ấn tượng tốt và khuyến khích họ quay lại. Nên đặt thời hạn sử dụng voucher khoảng 2 tháng để tăng tính thúc đẩy. Ví dụ: giảm 20% cho lần đặt phòng tiếp theo, hoặc ưu đãi “mua 1 tặng 1” cho dịch vụ spa.
Mời Đăng Ký Thẻ Thành Viên Hoặc Tích Điểm
Chương trình thẻ thành viên hoặc tích điểm không chỉ giúp bạn thu thập thông tin khách hàng mà còn tạo động lực để họ tiếp tục lựa chọn khách sạn của bạn. Điểm tích lũy có thể quy đổi thành tiền giảm giá hoặc các ưu đãi khác.
Giữ Liên Lạc Qua Các Kênh Truyền Thông
Xây dựng mối quan hệ tương tác hai chiều với khách hàng thông qua các kênh truyền thông như Facebook, Zalo, Instagram, Email. Cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi, sự kiện đặc biệt hoặc đơn giản chỉ là gửi lời chúc mừng sinh nhật.
Tổ Chức Chương Trình Tri Ân Khách Hàng
Thể hiện sự biết ơn đối với sự ủng hộ của khách hàng bằng các chương trình tri ân đặc biệt. Điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn củng cố mối quan hệ gắn bó giữa khách sạn và khách hàng.
Tóm Lại
Hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan và chi tiết về khách vãng lai là gì, quy trình đón tiếp và các bí quyết để giữ chân đối tượng khách hàng tiềm năng này. Đầu tư vào việc thu hút và giữ chân khách vãng lai là một chiến lược thông minh, giúp tăng doanh thu và nâng cao uy tín cho khách sạn của bạn.
